¿Necesitamos una nueva definición de Calidad?

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Traducción de la versión publicada del 11 de mayo de 2020 por el Dr. Ulrich Harmes-Liedtke

Un comentario de Merih Malmqvist Nilsson en un Webinar de la ONUDI nos inspiró para escribir esta entrada de blog. La Sra. Malmquist es la antigua directora del organismo de acreditación sueco SWEDAC, presidió la Red Internacional de Infraestructura para la Calidad (INetQI)­­ y hasta el año pasado y trabaja como consultora.  Ella cree que la definición de calidad en términos de funcionalidad y seguridad ya no es suficiente y que necesitamos añadir la sostenibilidad como otra dimensión.  De manera similar a la triple cuenta de resultados (ganancias, personas y planeta) para las empresas, necesitamos medir la calidad también por el impacto ecológico y social.

La Sra. Malmqvist Nilsson subraya que “las tecnologías no siempre tienen resultados predeterminados para las sociedades”. [1] Ella destaca la dimensión social de la tecnología.  Es “una cuestión de opciones políticas, diálogo social y opinión pública “que decide qué tecnologías se utilizan o se establecen.   De acuerdo con la tradición sueca, la transformación hacia la sostenibilidad se logra mediante la innovación tecnológica de base ecológica y la democracia social.

Dimensiones de la calidad

Pero antes de abordar la relación entre la calidad y la sostenibilidad, volvamos al concepto de calidad en sí mismo. Aquí, queremos referirnos a las características de calidad que David A. Garvin, un difunto Profesor de Administración de Empresas de la Escuela de Negocios de Harvard, acuñó a finales de los años 80.

Antes de Garvin, la idea de control de calidad era dominante, basada en el concepto de ahorro de costes mediante la prevención de fallos. Por el contrario, la comprensión de Garvin de la calidad es estratégica, basada en la idea de la competitividad. Para él, ocho dimensiones de calidad son decisivas para el éxito competitivo de una empresa [2]:

  • 1) Rendimiento: las principales características operativas medibles de un producto, como la potencia, la velocidad o el sonido
  • 2) Atributos: las características adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.
  • 3) Confiabilidad: la probabilidad de que un producto no falle en un período específico.
  • 4) Conformidad: la conformidad es la precisión con la que el producto o servicio cumple las normas especificadas.
  • 5) Durabilidad: la duración de la vida de un producto, la resistencia en el uso y la frecuencia de servicio.
  • 6) Facilidad de servicio: la velocidad con la que el producto puede volver a ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como la competencia y el comportamiento del técnico.
  • 7) Estética: apariencia e impresión.
  • 8) Calidad percibida: la sensación, el acabado y la actitud del cliente.

La comprensión de Garvin incluye las nociones tradicionales de conformidad y confiabilidad, pero va más allá y pone la calidad en un marco estratégico más amplio.  Al mismo tiempo, hace hincapié en que algunas características se refuerzan mutuamente, mientras que otras no; la mejora de una puede ser a expensas de otras. La comprensión del equilibrio deseado por los clientes entre estas dimensiones ayuda a crear una ventaja competitiva. El profesor Garvin también distingue entre los criterios objetivos de calidad y los más subjetivos y basados en la percepción (estética y percepción de la calidad).

 

La tríada de la sostenibilidad

El concepto de sostenibilidad combina objetivos sociales, económicos y ambientales y a menudo se presenta como tres círculos superpuestos con la sostenibilidad general en el centro [3]. La comprensión tradicional de la calidad sigue la supremacía económica, por lo tanto, a continuación, abordaremos primero la dimensión ecológica y social de la calidad.

Fuente: Purvis 2019:682

Calidad verde

Basándose en las ocho características de calidad de Garvin, un equipo de investigación indio intentó definir el término “Calidad Verde” [4]. Se refieren a los productos que se comercializan como “verdes” o “sostenibles”. En el cuadro siguiente, comparan cinco de las características de Garvin con su impacto tradicional y verde.

Tabla: Impacto tradicional y verde de las dimensiones de calidad de Garvin

Fuente:  Gouda 2019: 59

Sin entrar en detalles, el cuadro muestra que el impacto tradicional de la calidad está relacionado principalmente con el ahorro de costes y la satisfacción del cliente. En contraposición, los impactos ecológicos están relacionados con un uso más eficiente de la energía y los materiales, y un menor impacto ambiental.

Sin embargo, los autores señalan que las características de calidad deben ampliarse para captar plenamente la calidad verde de un producto. En cuanto al análisis de los impactos ambientales durante el ciclo de vida del producto, proponen considerar la “trazabilidad” y la “normalización” como dimensiones adicionales.

Normas de sostenibilidad

En la práctica, vemos que hoy en día la calidad y la sostenibilidad van de la mano. En el ámbito de los productos y servicios, las certificaciones de sostenibilidad y las etiquetas ecológicas que están experimentando un crecimiento dinámico. El cumplimiento de las normas de sostenibilidad proporciona una ventaja competitiva, ya que los consumidores buscan cada vez más productos producidos de manera sostenible por razones sanitarias y ambientales. En el sitio web del Mapa de la Sostenibilidad, el Centro de Comercio Internacional (CCI) abarca más de 220 iniciativas de normas aplicables a más de 80 y 180 países.

Hoy en día, la competitividad requiere ofrecer algo más que productos de calidad. Los productos deben cumplir las normas de sostenibilidad. Los productos especialmente ecológicos seguían siendo un nicho de mercado hace una década, ahora son casi de uso común. Dada esta evolución, hay razones de peso para ampliar el concepto de calidad y añadir una dimensión social y ecológica.

 

ISO/IEC 14000

La dimensión ecológica de la calidad no se limita a los productos y servicios y puede aplicarse a los procesos y sistemas de gestión. Una referencia útil es la serie de normas de gestión ambiental ISO/IEC 14000.  El sector privado promovió la norma durante las negociaciones comerciales de la Cumbre de Río en 1992 para responder a la creciente preocupación por la protección del medio ambiente. La norma de ordenación ambiental se basó en los principios de gestión general de la calidad de la serie ISO/IEC 9000 y en las mejores prácticas integradas de ordenación ambiental. Al mismo tiempo, la certificación ISO/IEC 14000 permite a las empresas demostrar su rendimiento ambiental a los clientes y a las autoridades públicas, además de propiciar la producción de manera más rentable.

A través del concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), la sostenibilidad social ha encontrado su camino en el mundo de las normas ISO [5]. En 2010, la ISO adoptó la norma ISO 26000 como una guía de responsabilidad social. La responsabilidad social de las empresas centra su atención en las personas, no sólo en la satisfacción de los clientes, sino también en la calidad de la vida laboral y la satisfacción de los empleados. La norma ISO 26000 establece un vínculo más consciente entre las personas y los sistemas de gestión de la calidad se guía por los derechos humanos, las prácticas laborales, las prácticas comerciales justas, las cuestiones relativas a los consumidores y la participación y el desarrollo de la comunidad. A diferencia de la ISO 9001 o la ISO 14001, la ISO 26000 es sólo una guía y no una norma de sistema de gestión certificable.

ISO 26000

SA8000

Por el contrario, las Normas Privadas SA8000 pueden ser certificadas y auditadas. Alienta a las organizaciones a desarrollar, mantener y aplicar prácticas socialmente responsables en el lugar de trabajo. Social Accountability International (anteriormente el Consejo de Prioridades Económicas) es el propietario de la SA8000 y desarrolló las normas en 1989 junto con sindicatos, ONG, organizaciones de la sociedad civil y empresas.  La SA8000 se basa en los principios de las normas internacionales de derechos humanos, tal como se describen en los convenios de la Organización Internacional del Trabajo, la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño y la Declaración Universal de Derechos Humanos.

Conclusión

Volvamos a la pregunta inicial: ¿Necesitamos un nuevo concepto de calidad?

En primer lugar, argumentaríamos que sí, porque el concepto de calidad sólo tiene sentido hoy en día, si aborda los desafíos de la transformación sostenible. La calidad no puede limitarse a la conformidad de los requisitos de una manera neutral en cuanto al valor; en cambio, la calidad debe responder a las demandas sociales y ecológicas de una forma de vida y de economía sostenible. Haciendo referencia al eslogan de la calidad “ajustado al propósito”, hoy en día necesitamos productos y servicios que sean funcionales y seguros, además de producidos, consumidos y reutilizados de forma eficiente en cuanto a recursos y socialmente responsables. En definitiva, el concepto de calidad requiere un contexto normativo.

Aún así, los cimientos del pensamiento de calidad del siglo XX siguen siendo extraordinariamente útiles. La idea de la producción eficiente puede aplicarse fácilmente al manejo de recursos escasos como la energía y el medio ambiente. La idea de calidad siempre tiene en mente a las personas, no sólo como clientes, sino también a los directivos, empleados o parte del círculo más amplio de interesados. Los instrumentos participativos de normalización o de fomento de la confianza a través de la acreditación son tecnologías sociales que contribuyen a la creación de consenso y a la cooperación en las empresas y la sociedad. A este respecto, el concepto de calidad forma parte de la base tecnológica de la sostenibilidad. Por último, cuando ampliamos el concepto de calidad para incluir un componente ecológico y social, hacemos que la calidad sea útil para el bienestar y la calidad de vida.

Referencias

[1] Malmqvist Nilsson, M. (2020). “Industrial Revolution 4.0 as leverage to achieve the Sustainable Development Goals“, IAF Outlook

[2] Garvin, DavidA., “Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad“, Harvard Business Review, Noviembre-Diciembre 1987

[3] Purvis, B., y otros (2019). “Tres pilares de la sostenibilidad: en busca de los orígenes conceptuales” Ciencia de la sostenibilidad 14(3): 681-695

[4] Gouda, S. K., et al. (2019). “¿Qué significa realmente “calidad verde”? ” El Diario TQM.

[5] Sapru, R. y R. Schuchard (2011). RSE y Calidad: Una conexión poderosa y sin explotar. Milwaukee, BSR y ASQ

 

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