Hora Legal Colombiana

Todos los organismos acreditados deben disponer de un sistema de gestión de reclamaciones no solo de sus clientes, sino de cualquier otra parte interesada (clientes de sus clientes, usuarios de los certificados, etc.). Este sistema, que es verificado por ONAC en sus evaluaciones, les permite responder adecuadamente ante posibles errores, favoreciendo así la resolución de los posibles conflictos y contribuyendo a la mejora continua de los servicios prestados por cada organismo.

Por ello, en caso de tener una queja sobre la actuación de un organismo acreditado, antes de dirigirse a ONAC, debe dirigirla directamente al organismo, solicitando que sea atendida de acuerdo a su sistema de gestión de reclamaciones.

Hasta que dicho trámite no haya sido agotado, ONAC no podría entender que el organismo acreditado ha incumplido con los requisitos de acreditación, ya que no se le habría dado la posibilidad de atender y resolver la reclamación o de rectificar en su caso.  Sin embargo, si una vez hecha la reclamación, usted entiende que no ha sido gestionada satisfactoriamente o su respuesta no es aceptable, puede presentar una solicitud a ONAC diligenciando el formulario que encontrará al final de esta sección.

Antes de diligenciar el formulario lo invitamos a consultar nuestro Procedimiento de Atención de Quejas PR-4.4-01 V8 y a leer cuidadosamente la información que encontrará pulsando sobre las siguientes pestañas:

INFORMACIÓN IMPORTANTE

La acreditación concedida por ONAC es una declaración de que el organismo acreditado ha demostrado que cumple con los requisitos de acreditación establecidos en normas internacionales y que es técnicamente capaz de realizar de manera solvente las actividades incluidas en su alcance de acreditación. La acreditación de ONAC no implica en ningún caso la aceptación, validación o ratificación por parte de esta corporación de los resultados emitidos por un organismo acreditado y tampoco exime a éste de su responsabilidad en caso de resultados incorrectos o no idóneos.

ONAC no tiene función arbitral o dirimente en relación con las controversias técnicas o de cualquier otro tipo, que pudiesen suscitarse entre las organizaciones acreditadas y aquellos a quienes éstas presten sus servicios o terceros interesados. Su labor de control se limita, de acuerdo a la ley, a la comprobación de que los organismos acreditados siguen cumpliendo los requisitos que sirvieron de base para la acreditación.

ONAC investigará las reclamaciones que reciba sobre las actuaciones de las organizaciones acreditadas siempre que estas se refieran a informes/certificados que incluyan el Símbolo de Acreditado ONAC o referencia a dicha condición. Las decisiones que tome ONAC como consecuencia de tales investigaciones se limitan a las establecidas en sus procedimientos y en la ley y se toman siempre sobre la base de un incumplimiento demostrado de los requisitos de acreditación. Es importante tener en cuenta que ONAC no tiene capacidad alguna de modificar o hacer modificar el resultado de informes/certificados emitidos por los organismos acreditados.

CONSULTE AQUÍ LOS REQUISITOS DE RADICACIÓN

Los requisitos para la radicación y tramite de una queja son:

  • Que la queja haya sido interpuesta inicialmente ante el OEC acreditado.
  • Si una vez hecha la reclamación a la entidad, el cliente entiende que no ha sido gestionada adecuadamente o su respuesta no fue aceptable deberá adjuntar la reclamación presentada y la respuesta de la entidad.
  • En caso que la queja no se radique con los soportes que demuestren que ha sido interpuesta ante el OEC, ONAC dará traslado de la misma al OEC Involucrado, con el fin de asegurar que el Organismo de tratamiento en primera instancia a la queja según sus procedimientos.
  • ONAC considerará no dar traslado de la queja al OEC, en los casos en donde por ejemplo; se manifieste posibles comportamientos fraudulentos, falsificación de información o violación deliberada de los requisitos de acreditación o en los casos en que se afecte al denunciante o pueda poner en riesgo la imparcialidad para el tratamiento de la queja.
  • Los nombres y apellidos completos del solicitante (cuando se trate de persona natural), representante legal o apoderado (en caso de que sea una empresa la que se comunique), con indicación de los documentos de identidad correspondientes.
  • Dirección de notificación, teléfono de contacto y correo electrónico.
  • Identificación de la Organización acreditada contra la que se reclama o del funcionario o área de ONAC (según sea el caso).
  • Razones de la reclamación: En el caso de que la reclamación esté relacionada con un informe/certificado se requiere adjuntar copia del mismo. Toda la información que sustancie una reclamación debería ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la reclamación.

ONAC únicamente tramitará las quejas que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la queja radicada no cumpla con los requisitos establecidos, se solicitará al cliente la información requerida para dar trámite a su queja con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la queja y se dará por concluido el trámite de la misma.

En los casos en los que la queja provenga de un anónimo o no se tenga los datos de contacto del cliente, ONAC no podrá comunicarle el acuse de recibo, los informes de progreso y aviso de finalización, no obstante dará tratamiento a la queja anónima recibida en los casos que considere necesario.



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