Page 51 - Informe de gestión ONAC 2014
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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
A partir de los seguimientos realizados, se realizó una agrupación de los tiempos de atención, permitiendo identiicar
y analizar cuáles son las fases en las que pueden optimizarse o implementarse mejoras en la atención, lo que permite
beneiciar a los clientes en reducción de tiempo en su proceso de acreditación.
En el análisis de los tiempos y de cada uno de los OEC a través del proceso de acreditación, se generó la estadística
de los días que toma ONAC y el OEC para desarrollar cada una de las etapas. Estas mediciones realizadas durante
2014 establecieron una línea base de tiempos, la cual soporta el análisis del comportamiento para cada OEC en las
diferentes etapas de su proceso de acreditación, lo que posibilita la identiicación de las desviaciones del proceso a
través de un reporte de alertas tempranas que garantice una óptima ejecución de las etapas.
4.3. GESTIÓN DE LOS COMITÉS DE VIGILANCIA, QUEJAS Y APELACIONES
En 2014 se logró disminuir los tiempos de respuesta de ONAC a las quejas contra los OEC y contra sus propios servicios. Sin
embargo, la promesa de calidad de atención para esta actividad no se alcanzó en términos de tiempos de respuesta,
por tanto, desde el mes de septiembre de 2014 ésta actividad se encuentra en continuo monitoreo para que en el
corto plazo se logre el cumplimiento de la meta.
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A partir de los seguimientos realizados, se realizó una agrupación de los tiempos de atención, permitiendo identiicar
y analizar cuáles son las fases en las que pueden optimizarse o implementarse mejoras en la atención, lo que permite
beneiciar a los clientes en reducción de tiempo en su proceso de acreditación.
En el análisis de los tiempos y de cada uno de los OEC a través del proceso de acreditación, se generó la estadística
de los días que toma ONAC y el OEC para desarrollar cada una de las etapas. Estas mediciones realizadas durante
2014 establecieron una línea base de tiempos, la cual soporta el análisis del comportamiento para cada OEC en las
diferentes etapas de su proceso de acreditación, lo que posibilita la identiicación de las desviaciones del proceso a
través de un reporte de alertas tempranas que garantice una óptima ejecución de las etapas.
4.3. GESTIÓN DE LOS COMITÉS DE VIGILANCIA, QUEJAS Y APELACIONES
En 2014 se logró disminuir los tiempos de respuesta de ONAC a las quejas contra los OEC y contra sus propios servicios. Sin
embargo, la promesa de calidad de atención para esta actividad no se alcanzó en términos de tiempos de respuesta,
por tanto, desde el mes de septiembre de 2014 ésta actividad se encuentra en continuo monitoreo para que en el
corto plazo se logre el cumplimiento de la meta.
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