La creciente importancia de los servicios
La Infraestructura de Calidad (IC) tiene sus orígenes en la Revolución Industrial del siglo XIX, primero en Inglaterra, luego en toda Europa Occidental y Estados Unidos, más tarde se extendió a Japón y a otras partes de Europa, Asia y América Latina, durante la transición de una sociedad agraria a una industrial. Por mucho tiempo se trató de comprobar si los productos físicos cumplían las especificaciones técnicas definidas. Las pruebas servían tanto para la seguridad de los productos como para su utilización en los procesos de valor añadido basados en la división del trabajo. Así, la medición de las unidades físicas era el centro de todo el sistema de calidad.
Durante el cambio estructural del siglo XX, el sector de los servicios adquirió un importante crecimiento. Hoy en día, sectores económicos como el comercio, el transporte, los servicios de telecomunicaciones, la banca, los seguros y el turismo, que forman el sector de los servicios, dominan la agricultura y la industria en términos de valor agregado en todos los principales países industrializados y emergentes. Los servicios son también una fuente esencial de valor añadido en muchos países en desarrollo e incluso en los países menos desarrollados, los servicios representan al menos un tercio de la producción económica total.
A principios del siglo XXI, el comercio de servicios creció más rápidamente que el de bienes, con una media superior al 5% anual. [1] La contribución de los países en desarrollo al comercio de servicios ha aumentado en más de diez puntos porcentuales, pero se concentra en unas pocas economías principalmente. La cuota de los países menos desarrollados también ha aumentado, sin embargo, sigue siendo baja. [1]
El impacto de la pandemia del COVID-19 ha afectado más al comercio de servicios que al de mercancías. El comercio de servicios cayó un 30% en el segundo trimestre de 2020, mientras que el comercio de mercancías cayó un 23% en el mismo periodo.[2] Mientras que los cierres provocaron la cancelación de vuelos, viajes al extranjero, visitas a restaurantes y actividades culturales y recreativas, los servicios informáticos y financieros experimentaron un importante crecimiento. La Organización Mundial del Comercio (OMC) espera que el comercio de servicios aumente de forma desproporcionada a medida que la economía se recupera. [3]
Particularidades de la gestión de la calidad en el sector de los servicios
Las organizaciones internacionales de normalización definen el «servicio» como «el resultado de al menos una actividad, realizada necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible» [3]. A diferencia de los bienes, la producción y el consumo de los servicios tienen lugar simultáneamente e integran al cliente. Al final de un proceso de servicio exitoso, el cliente debe estar satisfecho.
En principio, todos los métodos de gestión de la calidad pueden utilizarse casi sin restricciones en el sector servicio, ocasionalmente requieren una adaptación particular. Sin embargo, por regla general, es posible una aplicación sencilla y sensata. [4]
La nueva versión de la norma ISO 9000:2015 considera explícitamente la creciente importancia de los servicios al ampliar la definición de calidad. Según esta, la calidad es «el grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple los requisitos», pero también incluye «el valor y el beneficio percibidos por el cliente». Tras la revisión de la familia ISO 9000, los requisitos de un sistema de gestión de la calidad ya no se aplican únicamente a las empresas de fabricación, sino también a todas las empresas que ofrecen servicios. [4]
La dicotomía entre bienes y servicios es una simplificación conceptual. Por ello, los economistas hablan de una continuidad con bienes puros en un lado y servicios puros en el otro (véase la figura 1). La mayoría de los productos se sitúan entre estos dos extremos, esto se debe a que la prestación de servicios suele requerir ayudas tangibles, así como la entrega y el suministro de bienes puros suele incluir algú servicio.
Figura 1: Continuidad de bienes y servicios basada en https://www.slidegeeks.com/business/product/business-framework-the-goods-service-continuum-powerpoint-presentation
Si un producto tiene un alto grado de tangibilidad, es más fácil de evaluar. De ello derivan las siguientes tres categorías:
- Los bienes con características de búsqueda presentan bajos costes de detección de calidad antes de la compra. Por lo tanto, el comprador puede aprender comparando e inspeccionando los atributos de los bienes antes de comprarlos. Ejemplos de estos bienes son la sal, la ropa y los muebles.
- Los bienes con características de experiencia presentan altos costes de detección de la calidad antes de la compra. Por lo tanto, el comprador aprende los atributos del producto después de comprarlo y consumirlo. Sin embargo, los costes de detección de la calidad después de la compra son bajos para estos bienes, por lo cual, esta información puede utilizarse para el consumo posterior del producto. Algunos ejemplos son las comidas en restaurantes y los cortes de pelo.
- Los bienes con características de credibilidad se caracterizan por sus elevados costes de precompra y de detección de la calidad después de la compra. La utilidad no puede determinarse con precisión ni siquiera después del consumo. Algunos ejemplos son el asesoramiento jurídico y los servicios de salud [5]
En el caso de los servicios, la calidad suele medirse por factores blandos. Para ello, es fundamental la opinión de los clientes y usuarios, la cual se mide de forma sistemática y regular. Al mismo tiempo, las herramientas necesarias para la prestación de servicios pueden comprobarse con los procedimientos de control de calidad habituales para los bienes.
Campos de aplicación de las infraestructuras de calidad en el sector de los servicios
Igual que en el caso de las mercancías, las funciones típicas de la infraestructura de calidad – normalización, metrología, evaluación de la conformidad y acreditación – también se utilizan para los servicios. Tomemos como ejemplo la prestación de servicios en el sector de la hotelería.
La ISO cuenta con un conjunto de normas que acompañan la experiencia del usuario a lo largo de toda la cadena de valor. En la figura 2, se visualizan las normas para las diferentes formas de alojamiento, desde los servicios de bienestar hasta la protección de las playas, ya que es cada vez más importante la consideración del respeto al medio ambiente.
La conformidad con muchas de estas normas puede verificarse mediante pruebas y auditorías. Además, la competencia profesional y la independencia de estos organismos de evaluación pueden demostrarse mediante la acreditación. La acreditación en este ámbito se refiere a los sistemas de gestión y la certificación de personas según la norma ISO/IEC 17024.
La metrología sirve para garantizar la fiabilidad de los instrumentos auxiliares y las propiedades de los productos tangibles utilizados en el proceso de servicio. Las normas especifican qué instrumentos deben calibrarse y con qué periodicidad.
Conclusiones
El sector de los servicios ofrece un excelente potencial de crecimiento para las instituciones de las infraestructuras de calidad. Sin embargo, a menudo los proveedores de servicios más pequeños no están muy familiarizados con los servicios prestados por la IC. Por lo tanto, es necesario que dichas instituciones se dirijan específicamente al sector de los servicios para aprovechar estas oportunidades.
Para la metrología, la tendencia a los servicios plantea un reto especial. Por un lado, la metrología puede contribuir a transferir conceptos como la incertidumbre de la medición a los productos intangibles. Al mismo tiempo, el sector de los servicios exige que la medición de dispositivos se sitúe en un contexto sistémico más amplio de la aplicación. Siempre hay que tener en cuenta la interacción entre el hombre y la máquina.
Dado que las instalaciones de IC son, a su vez, proveedores de servicios, pueden beneficiarse de las propias normas específicas. La perspectiva del beneficio y la satisfacción del cliente también debería tener más peso en la prestación de servicios técnicos.
La todavía joven certificación de personas ofrece un potencial único. Aquí, las personas, con sus habilidades y competencias, están en el centro de la evaluación de la conformidad. Estas certificaciones facilitan también la integración al mercado laboral a quienes no tengan acceso u oportunidad de educación formal En general, el compromiso en el sector de los servicios ofrece a la IC la oportunidad de subrayar su carácter humano.
Referencias
[1] WTO/OMC 2019, Informe sobre el Comercio Mundial 2019, Ginebra, https://www.wto.org/english/res_e/publications_e/wtr19_e.htm
[2] WTO/OMC 2021, World Trade Statistical Review 2021, Ginebra https://www.wto.org/english/res_e/statis_e/wts2021_e/wts21_toc_e.htm
[3] WTO/OMC 2021, El comercio muestra signos de repunte desde la COVID-19, la recuperación aún es incierta, 862 COMUNICADO DE PRENSA, https://www.wto.org/english/news_e/pres20_e/pr862_e.htm
[4] Adam, T./ Baskaya, Sait/ Schmitt (2021) Qualitätsmanagement bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Geschäftsmodellen[ La gestión de la calidad en el desarrollo de servicios y modelos de negocio], en: Pfeifer, T./ Schmitt, R. (Ed.) Masing Handbuch Qualitätsmanagement, 7. Auflage, München, pp. 534-547
[5] Benz, Men-Andri (2007), Strategies in Markets for Experience and Credence Goods, Wiesbaden, https://link.springer.com/chapter/10.1007%2F978-3-8350-9580-9_1
[6] Parasuraman, A. / Zeithaml, Valarie A. / Berry, Leonard L. (1985), SERQUAL – A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Artículo de investigación, https://doi.org/10.1177/002224298504900403
[7] ISO (2016), TURISMO PARA TODOS CON NORMAS DE ACCESIBILIDAD, https://www.iso.org/news/2016/09/Ref2123.html
